I – INTRODUÇÃO

Este regulamento estabelece procedimentos referentes às reclamações e queixas demandadas por clientes na aquisição de produtos e serviços no âmbito da Rede Farroupilha, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados, Código de Defesa do Consumidor e Decreto Federal 11.034/22, o qual estabelece diretrizes e normas sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor.

II – DISPOSIÇÕES GERAIS

II.I) FINALIDADE

O objetivo deste Regulamento é disciplinar o direito dos clientes de terem suas queixas e reclamações ouvidas e resolvidas, bem como os meios e procedimentos dos quais a Empresa dispõe para assegurar o exercício efetivo desses direitos e interesses. Será regidos pelos seguintes princípios:

I –  tempestividade;

II – privacidade;

III – resolutividade da demanda;

IV – dignidade do cliente-consumidor;

V – boa-fé;

VI – transparência;

VII- eficiência;

VIII – eficácia;

IX – celeridade; e

X – cordialidade.

II.II) ÂMBITO DE INCIDÊNCIA

Este regulamento incide em todos os locais de venda de produtos e serviços da Rede Farroupilha (pista, jet oil e lojas de conveniência AMPM e Alegrow).

II.III) DEFINIÇÕES

Para efeitos do presente regulamento, e salvo indicação expressa em contrário, os termos indicados abaixo têm os seguintes significados:

“Cliente”: todas as pessoas físicas ou jurídicas, nacionais ou estrangeiras, na condição consumidores dos produtos e serviços ofertados pela Rede Farroupilha; 

“Queixa”: todas as ações dos consumidores que evidenciem atrasos, falhas ou outros tipos de atividades irregulares que possam ser observadas durante a prestação dos serviços e venda de produtos pela Empresa,

“Reclamação”: todas as ações que, com o objetivo de restaurar um direito ou interesse, alertam para fatos específicos vinculados a ações ou omissões da Empresa, os quais resultem em danos aos interesses ou direitos do reclamante.  

1. IV) SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – SAC

O SAC será composto por um Responsável (o “Gestor”) que no exercício de suas funções adotará as medidas necessárias para a resolução das demandas com prioridade e brevidade.  

O Gestor desempenha as seguintes funções:

1. receber, ouvir e resolver todas as queixas e reclamações apresentadas pelos clientes. 
2. zelar pelo cumprimento dos deveres de informação ao consumidor.
3. responder às queixas e reclamações enviadas pelos clientes via whatsapp ou e-mail da Empresa.
4. elaborar o relatório anual sobre o desempenho das funções do setor do SAC. 
5. analisar continuamente o tipo e a natureza das queixas e reclamações recebidas, bem como fazer recomendações no sentido de melhorar o relacionamento entre os clientes e a Empresa;
6. monitorar o processo de gestão de queixas e reclamações para garantir que sejam resolvidas com brevidade e eficiência;
7. manter a Diretoria informada acerca das reclamações, bem como das suas medidas resolutivas. 

III.  PROCEDIMENTOS PARA RESOLUÇÃO DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES 

III.I)  DO PRAZO:

As demandas dos clientes, em regra, serão respondidas em 7 (sete) dias, à exceção dos casos envolvendo operações com pagamento em duplicidade, o qual obedecerá os seguintes prazos:

1. 48h, a contar do recebimento da queixa ou reclamação, nos casos de pagamentos com cartões passados na Rede e Vero (Master, Visa, Elo, Hipercard e Banricompras);
2. 4 dias úteis a contar do recebimento da queixa ou reclamação, nos casos de transações realizadas com o “Abastece aí”.

III.II)  APRESENTAÇÃO DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES

As queixas e reclamações podem ser apresentadas diretamente aos gerentes das unidades ou por meios eletrônicos, telemáticos e informáticos, ao canal do SAC ou no atendimento ao cliente na página da Rede Farroupilha na web.  

O procedimento terá início na data da apresentação do formulário da queixa ou reclamação, o qual deverá conter as seguintes informações:

1. nome completo do cliente, CPF, endereço, nome da operadora do cartão de crédito, valor da transação e o valor contestado, contato do cliente (telefone, whatsapp, e-mail), chave pix ou dados bancários para estorno; local e data da operação; assinatura do cliente.
2. razões da queixa ou reclamação, especificando claramente os assuntos sobre os quais uma resposta é solicitada.

O cliente será informado de que deverá enviar pelos canais de atendimento, a suas expensas, o extrato bancário ou fatura do cartão de crédito que comprove o débito em duplicidade, quando solicitado pelo setor de controladoria. 

No formulário constará um campo específico de que o cliente autoriza expressamente a Rede Farroupilha a efetuar o tratamento dos dados informados, de forma temporária, bem como a sua imediata eliminação após a resolução da demanda, nos termos da LGPD.   

Quando uma queixa ou reclamação for considerada improcedente pelo setor financeiro e/ou controladoria da Rede Farroupilha, por qualquer dos motivos acima indicados, o cliente será notificado nos mesmos prazos acima estabelecidos, pelos canais de comunicação disponíveis, mediante decisão fundamentada, da qual caberá recurso para à Diretoria da Rede Farroupilha

III.III) INVESTIGAÇÃO DAS QUEIXAS OU RECLAMAÇÕES

Ao receber uma queixa ou reclamação, o Gerente da unidade deverá comunicar imediatamente à Controladoria, via e-mail, se o cliente sofreu algum tipo de dano ou prejuízo econômico, às suas causas e possíveis soluções.

Durante o processamento e investigação da queixa ou reclamação, o SAC/Controladoria podem solicitar que tanto o cliente quanto o gerente da unidade envolvida forneçam as informações necessárias para processar e investigar a queixa ou reclamação em andamento.

O Gestor da Controladoria se certificará de que as circunstâncias que levaram à apresentação da queixa ou reclamação sejam identificadas e corrigidas, a fim de evitar a reincidência na mesma falha. Poderá o gestor sugerir a oferta de compensação em bônus a ser utilizado pelo reclamante em serviços na Rede Farroupilha.

Na resposta, o Gestor pode:

1. aceitar a queixa ou reclamação e, se necessário, sugerir uma reparação pecuniária ou bônus em serviços na Rede.
2. não aceitar a queixa ou reclamação, mas sugerir uma reparação ou bônus em serviços na Rede.
3. rejeitar a queixa ou reclamação, justificando as razões para fazê-lo.

As decisões do SAC/Controladoria serão sempre motivadas de forma clara, objetiva e conclusiva sobre a questão levantada em cada queixa ou reclamação.   

III.IV) DA ACEITAÇÃO E DESISTÊNCIA

A Empresa deverá informar ao cliente sobre a conclusão da queixa ou reclamação, via e-mail, exceto se o cliente tiver exercido expressamente o seu direito de desistência. Nesses casos, a queixa ou reclamação será arquivada sem qualquer ação adicional.

Os clientes podem retirar suas queixas ou reclamações a qualquer momento. A desistência significará o encerramento imediato do procedimento no que se refere ao compromisso com o cliente. 

III.V) DO REGISTRO DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES

A Empresa manterá um arquivo com registro de todas as queixas e reclamações que foram encaminhadas, administradas e encerradas pela Empresa.  

1. DISPOSIÇÕES FINAIS

Os casos não contemplados neste regulamento serão deliberados pela Diretoria, a qual poderá modificar ou revogar as suas disposições a qualquer tempo.